キキコミ 利用ガイドライン

キキコミは、店舗・ウェブサイト利用者（以下「利用者」）のご意見・ご感想をビジネス改善やマーケティングに役立てるアンケートツールであり、また、その回答内容を元に利用者の意見・感想を正確に反映させた文章を自動作成・提案する、クチコミ獲得ツールでもあります。

このクチコミ自動作成機能によって、クチコミを書く際に特に大きな障壁となる文章作成の手間を軽減でき、利用者のクチコミ投稿を促進できますが、その利用方法を誤れば、故意・過失にかかわらず、景品表示法で規制される「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」にあたる表示になってしまったり、各媒体のガイドライン等に抵触するなど、他の利用者に不実の情報を提供するようなクチコミを促進してしまう危険を伴います。

株式会社ユニヴァ・ジャイロン（以下「当社」）では、こうした恐れのあるクチコミの生成や、その獲得施策を行ってしまうことがないよう、このキキコミ利用ガイドラインを設けて、サービス提供元である当社、キキコミを販売・運用するGyro-nパートナーの各社（以下「代理店」）、ツールを利用する店舗、事業者の皆様（以下「事業者」）がこれを遵守してサービス提供をしています。

アンケート機能の利用

アンケートそのものは景品表示法に定義される「表示」にあたるものではありません。また、各クチコミ媒体とも関連がありません。
そのため、キキコミのアンケート機能についてはガイドライン上の制限を設けていません。個人情報保護法等の関連する法規に則った範囲内で、制限なく、自由にご活用いただけます。

クチコミ自動作成機能の利用

クチコミ自動生成機能は、クチコミを書く利用者にとって大きな障壁となっている「クチコミの内容を考える」「クチコミの文章を書く」部分のアシストをすることで、クチコミの投稿を促進するための機能であり、事業者の意向を反映した「いいクチコミ」に誘導したり、「悪いクチコミ」を阻害してクチコミの評価を高めることを目的としたツールではありません。
アンケート回答を元にクチコミ文章案を提示しますが、利用者の意図に反するクチコミ内容にはならないような仕様の設計と運用をしています。
クチコミ自動作成機能の利用にあたっては、以下のガイドラインに従って運用します。

アンケート内容の設計について

• アンケートツールとしてのみ使用する場合に制限はありません。
• クチコミ自動作成機能を利用する場合には、生成されるクチコミが恣意的なものにならないように以下の点を守る必要があります。
• 「良かった点」を聞く質問だけにすることはできません。かならず問題点、改善点を聞く設問を併用します。
• 特定の内容に偏らず、広くさまざまな意見のクチコミを得られるように、利用者全員に提示される固定表示設問以外に、システムに設定された多くの設問から一定数の設問だけをランダムに提示される「ランダム質問」がアンケートには含まれます。ランダム質問機能で設定される設問数は、表示数の3倍程度を想定しています。
• 事業者側が期待する特定のクチコミ文に誘導するような質問文にはできません。該当する設問がアンケートとして必要がある場合には、クチコミ文章には反映しない設定をします。
• アンケートの設定・公開は、当社が担当します。アンケート内容および設問数、必須項目に関して事業者、代理店の要望に沿った設定をしますが、実際に生成されたクチコミ文章がそのまま掲載された場合に景品表示法・各媒体ガイドラインに抵触することが懸念される場合は調整を加えることがあります。
• 公開後に実際のクチコミの生成結果が景品表示法・各媒体ガイドラインに抵触してしまうことがわかった場合には適宜アンケート項目の修正や、該当する設問の停止などすることがあります。

利用者へのアンケート依頼とクチコミ依頼について

アンケートツールとしてのみキキコミを利用する場合は、利用者へのアンケート依頼の方法に制限はありません。ただし、クチコミ自動作成機能を利用する場合には景品表示法・各媒体ガイドラインに規制される口コミにならないよう、以下の点に注意が必要です。

• アンケート回答に対しての対価を提供することはできますが、それがクチコミの対価とならないようにします。具体的には、アンケート回答が完了する時点以前に対価を提供し、クチコミ自動作成機能とクチコミ依頼はその後の提示とします。
• 「店頭でアンケートお答えいただくとプレゼント」のような、実質的に誘客が目的のアンケートキャンペーンを行う場合は、景品表示法の規制対象に該当する可能性があります。
  また、誘客を目的とせずアンケートへの対価のみの提供をしていても、継続的にその対価を提供することなどで実質上誘客目的になってしまう場合があり、注意が必要です。

クチコミ自動生成機能の設計について

生成されるクチコミが偏った内容にならないよう、キキコミのクチコミ自動生成機能では以下のような設計がなされています。

• 特定のキーワード、トピックにクチコミ内容が偏らないよう、実際に利用者に提示されるアンケート設問数の3倍以上の設問を設定しています。利用者にはアンケート回答に支障のない範囲に設問数を絞り、設定された設問からランダムで表示される仕組みになっています。
  これにより、店舗に関して幅広い意見を利用者から募ることとなり、生成されるクチコミ文章案に事業者側の恣意的な意向を反映させにくくなります。
• 利用者に提示されるアンケートは任意回答の項目を多数としています。必須回答項目も設定できますが、恣意的なクチコミ文章に誘導することがないよう、必須項目が一定の割合を超えないようにしています。
• アンケート上の必要から必須項目や、特定の内容に偏った設問が多くなってしまう場合は、「クチコミ文章生成に反映させない」機能を併用することで偏りを防ぎます。
• 生成されたクチコミ文章案が利用者本人の意向に合わない場合は、利用者は、文章案に反映させたくない設問のチェックを外し「再生成」ボタンを押してクチコミ文章案を再生成させることができます。

利用者の意思を正しく反映するクチコミ投稿について

クチコミは、必ず利用者の意向で書かれた内容で、利用者自身の意思で投稿されたものでなければなりません。利用者の投稿したクチコミでありながら、実際は事業者側の意思が反映された内容で書かれていたり、事業者の意思に沿わないクチコミの投稿が阻害されてしまうとが投稿されていたり、アンケート内容から自動生成された文章を、利用者の確認を経ず自動的にそのままクチコミ投稿をしてしまうと景品表示法の「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」にあたります。

キキコミは、クチコミ文章案を利用者に提示して、クチコミ投稿を促進することを目的としたツールです。クチコミ自体を生成する、もしくは事業者の期待する内容に誘導するツールではありません。
そのため、キキコミにはクチコミを投稿する最終段階で利用者に次のステップを用意しています。

• クチコミ文章案の生成後、利用者が内容を直接編集できます。生成された文章案が利用者の意図に合っていない場合は最終的に本人の意思で修正されます。
• 「この内容でクチコミ」ボタンを押すと、キキコミから各クチコミ媒体の画面に遷移します。画面遷移後はキキコミは関与せず、実際のクチコミ投稿は利用者に委ねられます。

各クチコミ媒体の投稿に関するポリシーの遵守

キキコミを利用する事業者、代理店が景品表示法に関する規制に抵触することがないよう、キキコミでは本ガイドラインを設けてサービスを提供しています。
また、実際にクチコミが投稿される各媒体にクチコミに関するポリシー、ガイドラインなどが定められている場合は、これらも遵守してキキコミを運用する必要があります。

Google「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」

Googleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」では、クチコミはそのロケーションでの実際の体験に基づき、閲覧する他の検索ユーザーにとって正確で、有用なものである必要があると謳われています。そのため、クチコミに対して報酬を与える行為や、否定的なクチコミを妨げる行為、肯定的なクチコミを募る行為、実際のロケーションを正確に表現していないクチコミ、実際の体験に基づいていないクチコミなどを明確に否定しています。
キキコミを利用する事業者、代理店の地域社会からの信頼を損なうことがないよう、キキコミをGoogleマップのクチコミを獲得する目的で利用するに際しては、「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」を遵守しなければなりません。
具体的には、以下の点を守って利用します。

1. クチコミに対して割引・無料サービス引き換え等の報酬を出す行為
   アンケート回答後、クチコミ投稿に対して報酬を提供することや、そうしたニュアンスを含む設問、案内文を作ることはできません。アンケート自体に報酬を提供することは禁止されません。
   誤った設定になってしまわないよう、アンケート内容に関して事業者、代理店のご希望を伺い、アンケートフォームはGyro-nが設定します。
2. 肯定的なクチコミを募る行為、否定的なクチコミを妨げる行為
   いい評価をされた場合のみクチコミ依頼に誘導するような、ゲーティングに相当する機能はキキコミには実装されていません。
   また、利用者が否定的な意見を書く機会を阻害しないよう、いい点に関する設問だけでなく、改善点についての設問をアンケートに必ず加え、クチコミ文章案の生成にも反映させます。
3. 実体験に基づいていないクチコミを書く行為
   Googleのクチコミの獲得にキキコミを利用する際には、必ず店舗を実際に利用した方にクチコミの依頼をしなければなりません。
4. 複数のアカウントからクチコミを書いて評価を操作する行為
   クチコミ数、平均評価のアップを図る目的で複数のアカウントを使ってクチコミ投稿を繰り返すような機能はキキコミは有していません。また、事業者、代理店でもそのような利用方法は禁止されます。
5. エミュレータ等で改ざん、実際の体験を模倣したり、データを操作するためのクチコミを書く行為
   キキコミは利用者本人が実際に回答したアンケートの内容を利用してクチコミ文章案を生成するツールです。架空の体験に基づく話であったり、事業者側の意思が反映されたクチコミ文章を自動生成するツールではありません。また、ツールがクチコミの内容を操作する余地が生まれないよう、クチコミ文章案の再生成機能、利用者による文章の直接編集、利用者によるGoogleへの投稿作業の3つのステップが設計されています。
6. 不実の内容、誤情報のクチコミを書く行為
   不実の内容、誤情報に関しては実際にクチコミを書く利用者本人に依存することになりますが、そうした誤情報の記載に誘導する内容がアンケートや案内文に含まれないように努めます。
7. なりすまし、架空アカウントによるクチコミ
   なりすまし、架空アカウントを利用してクチコミを不正に増やす機能はキキコミにはありません。事業者・代理店が架空アカウントとキキコミを利用してクチコミを増やすことも禁止しています。
8. 関連性のないクチコミ
   Googleマップのクチコミはそのロケーションに関連する内容である必要があります。キキコミではロケーションと無関係の文章を提案してしまうことがないよう、次の運用基準を設けてサービス提供しています。
• 店舗に関係のない設問でもアンケートとしては活用可能ですが、該当する設問はクチコミ作成機能には回答内容を反映させないための除外設定をします。

2023年12月11日制定